大阪のリッツカールトンに泊まったときのこと。エレベータでボーイが誤って私の革の鞄にオレンジジュースをかけてしまった。鞄は特に汚れたわけではなかったが、部屋に入ると和服の女性が謝りに来て（おそらくサービスの責任者だろう。）クリーニングをさせてくれという。断る理由も無かったので、鞄の中身を出して鞄を渡した。２時間後ぴかぴかに磨かれた鞄が帰ってきた。鞄を渡すときもジュースをかけてしまったボーイと一緒にその女性が丁重に謝罪にきた。
次の朝、チェックアウトのとき、今度は副支配人が奥からでてきて、２人に謝られた。素晴らしいリカバリーショットである。客がそんなサービスを悪く思うわけは無い。完璧である。
それ以来大阪に行くとリッツに泊まることにしている（高くて大変だけど）。そして、すでに１００人以上の友人に「リッツはいいホテルだ」と言い続けている。結構な宣伝になっているのではないだろうか？

僕には１歳の娘と４歳の息子がいるが、上の子供がまだ１歳になっていなかったとき、事情があって夜中に幼児食を出してくれるホテルを都内で探していた。某ホテルに電話をしたら、メニューに無いからダメですと断られた。オムツがないか？と聞くと近くのコンビニエンスストアにありますとの応え。ホテルオークラはメニューに無い幼児食をつくってくれた。子供の喜びそうな小さなおもちゃを添えて。最初に断られた某ホテルにはそれ以来泊まっていない。顧客をつかむサービスとはそういうものだと思う。

サウスウエスト航空やディズニーランドのサービスの逸話を読んだりしていると、サービスとはフレキシブルで、クリエイティブなものであることをツクヅク感じる。顧客を感動させ生涯の思い出をつくってあげることができれば、顧客は実に忠実にそのサービスに恩返しをする。これはあらゆることに通じる原則でもある。

そして笑顔、それは入り口である。その先にどんな感動が待っているのか、僕はいつも期待してしまう。
新しい水戸プラザホテルのサービスはどんな感動を与えてくれるのだろうか、とても楽しみだ。